مشکلات و چالشهای مدیریت جامع بحران و راهکارهای آن

مشکلات و چالشهای مدیریت  جامع بحران و راهکارهای آن

هانیه خدایی[1]

بابک امیدوار[2]

خرام شریف پور[3]

چکیده

    مدیریت بحران به عنوان یکی از چالشهای همیشگی بشر در دنیا مطرح می باشد. بطوریکه علی رقم کلیه تلاشها و تمهیدات در نظر گرفته شده، اغلب،  مدیران بحران حتی در کشورهای پیشرفته در برابر بحرانها با مقیاسهای بالا تسلیم می شوند. از این رو بررسی و باز بینی عملکرد مدیریت بحران بسیار ضروری به نظر می رسد. برنامه های مدیریت بحران اغلب بر اساس یک برنامه از پیش تعیین شده پیش می رود که ارتباط واقعی و هوشمندانه ای بین نحوه مدیریت و مقیاس بحرانهای به وقوع پیوسته دیده نمی شود. دیگر مشکل مدیریتی در بحث مدیریت بحران نحوه نگرش اشتباه نسبت به مسائل مدیریتی است، برای مثال برنامه ریزی و سناریو نویسی برنامه های مدیریت بحران بر اساس آخرین تجربه مدیریتی واقعه های قبلی می باشد، در حالی که مدیریت جامع بحران جدا از مسائل و رویکردهای اصلی آن، می بایست موردی، بر اساس جامعه، مردم محور و به دور از اسطوره ها و پیش فرضهای قبلی صورت گیرد. این مشکلات در سطوح جهانی، در بسیاری از سازمانها همچون سازمان ملل نیز دیده می شود، بطوریکه علارغم فراهم بودن منابع و امکانات لازم در جهت مقابله با بحران در سطوح بین المللی  به دلیل عدم هماهنگی بین بخش های مختلف آن و نبود استراتژی مدیریتی متناسب با هر سطح بحران، این سازمان نمی تواند به عملکرد واقعی خود برسد. در این مقاله سعی شده تا در جهت ارتقا سطح مدیریتی و کیفیت مدیریت جامع بحران، سطوح مختلف بحران تعریف و برنامه ها و راهکارهای کلان مدیریتی و استراتژی های مربوط به هر سطح از آنها بیان گردد.  

کلید واژه ها: مدیریت جامع بحران، سناریوی مدیریتی، مدیریت مردم محور، مدیریت استراتژیک، برنامه ریزی تاکتیکی، برنامه ریزی عملیاتی

مقدمه  

 فاصله بین مفهوم مدیریت بحران کنونی تا مفهوم مدیریت جامع بحران، هنوز به اندازه کوتاهی نزدیک نشده بطوریکه مدیریت بحران همچنان نواقص و چالش هایی را پیشرو دارد. تغییر و ایجاد نگرشهای کلی درست از کلیه مراحل مدیریت بحران برای برنامه ریزان می تواند در ایجاد دیدگاه درست در آنها، نقش اساسی داشته باشد و منجر به توسعه و بهبود برنامه های مدیریت بحران شود. همچنین تعیین سطوح مدیریتی بر اساس شدت و نوع حادثه می تواند برنامه ریزان و مدیران را در برنامه ریزیهای کلان و استراتژیک مدیریت بحران کمک کند.

تغییر نگرش کلی در مدیریت جامع بحران

1-   یکی از معضلات برنامه ریزی در مدیریت بحران، تغییر برنامه ها و سیاستها در جهت مقابله با آخرین سانحه رخ داده می باشد. در آمریکا، کلیه مسایل و برنامه ریزیها بعد از سانحه 11 سپتامبر در جهت مدیریت و مقابله با حمله های تروریستی بوده است که بسیاری از کارشناسان این مسئله را به عنوان یکی از عوامل تأثیر گذار در عدم موفقیت دولت آمریکا در مقابله با طوفان کاترینا می دانند. در همان سال در برنامه  سیستم امنیت ملی[4](HPS)اعلام شده بود: "اگر  برای عملیات تروریستی آمادگی پیدا کنید، عملاً برای هر سانحه ای آماده شده اید." این در حالی است که سیستم عملاً به نحو مؤثری پاسخ گوی بحرانهای بعدی نبوده است. از طرف دیگر نگرش ها نسبت به بحران های قبلی می بایست همچون پنجره ای رو به فرصتهای تازه تصور شوند که در عین اینکه ما را از مسائل آنی آگاه می کنند، فرصتی در جهت توسعه پایدار منطقه فراهم کنند.

2-   بررسی های قبلی در مورد امداد و نجات نشان داده اند که یکی از دغدغه های اصلی مدیران بحران، کفن و دفن سریع اجساد است. این در حالی است که مسائلی همچون شناسایی افراد، اطلاع دادن به خویشاوندان و دوستان فرد و برپایی مراسم کفن و دفن بر اساس آیین های اجتماعی، مذهبی و محلی منطقه از اهمیت بسیار بالاتری برخوردار می باشد. این در حالی است که تنها مشکل تأخیر در کفن و دفن، آلودگی آبهای منطقه می تواند باشد نه امراض خطر ناک ناشی از تجمع اجساد. به طور مثال این مسئله در سونامی 2004 منجر به عدم شناسایی هزاران جسد شده بود.

3-   مشکل دیگر در رابطه با نحوه نگرش افراد نسبت به مسائل و رفتار های انسانی در زمان بحران می باشد. علی رقم تصور اشتباه در رابطه با بروز رفتارهای غیر انسانی و جرایم فردی (افزایش دزدی، غارت، قتل و تجاوز) تجربه نشان می دهد که افراد در زمان حادثه به شدت به مسائلی همچون وطن دوستی، انسان دوستی، کمک و همدلی رو می آورند. به خصوص در کشورهای اسلامی که چنین مسائلی از جایگاه و ارزش بالایی بر خوردار است. همچنین گفته می شود که آسیب دیدگان، امدادگران و مدیران به شدت دچار اختلالات ذهنی و روانی می شوند که منجر به عدم هماهنگی، استرس و اضطراب و در نتیجه اختلال در سیستم مدیریتی منطقه می شود. این چالش از چالشهای اساسی ملی و جهانی در مدیریت بحران است. عدم حمایت روانی واجتماعی در مراحل قبل، زمان حادثه و پس از حادثه، اثرات عمیقی بر هر سه قشر فوق الذکر می گذارد. تجربه نشان می دهد که چنین اختلالاتی در صورت برخورد صحیص با آن بسیار موقتی و زودگذر بوده و با یک مدیریت جامع می تواند به سرعت حل شود.

4-   تقویت سیستم های پیش بینی و هشدار در جهت ارتقا سطح آمادگی جامعه بسیار حائز اهمیت است. توجه به فرایند صحیح برنامه ریزی برای آماده سازی جوامع نیز یکی دیگر از چالشهای اساسی مدیریت بحران در جوامع است.  یک پاسخ سریع و مؤثر به سانحه بستگی به اطلاعات بسیار جزئی و دقیقی که به سازمانها مسئول داده می شود، دارد. ماهواره ها برای ارزیابی تغییرات آّب و هوایی و پوشش گیاهی استفاده می شود که می تواند در دادن پیش هشدار خشکسالی یا کمبود غذای بالقوه کمک کنند. سیل نیز قابل پیش بینی بوده و حتی تا حدی نیز با حسگرهای مخصوص، زلزله را نیز می توان پیش بینی کرد. مهم تر از همه اینها، اهمیت دانش محلی مردمی است که در مناطق تهدید شده کار و زندگی می کنند.

5-   نگرش بعدی در رابطه با برنامه های مستند مدیریتی است که اغلب با اهداف و شرایط موجود سازگار نمی باشد. تنها راه حل، مردم- محور کردن و محله- محور کردن است. در سالهای اخیر همه برنامه ریزیهای کلان در جهان، بخصوص سازمانهای بین المللی در جهت استفاده از برنامه های مبتنی بر جامعه برای تقویت مدیریت بحران در کشورها بوده است. چرا که مشکلات و معضلات محلی و منطقه ای نیازمند راه حلهای محلی و منطقه ای هستند. به علاوه با مشارکت مردمی راه حلهای کلیدی حتی در زمان نبود امکانات، تخصص و منابع، همراه با نوآوری و استفاده از امکانات محلی قابل اجرا خواهند بود.

 

راه کار های اجرایی در زمینه مدیریت بهینه جامع بحران

   یکی از راه کارها برای پیاده سازی برنامه جامع مدیریت بحران، تقسیم بندی سطوح مدیریتی و به دنبال آن برنامه های مربوط به آن می باشد. در این رابطه سه سطح تعیین شده، که عبارتند از شرایط اضطرار[5]، سانحه اصلی[6] و رخداد فاجعه[7].

مدیریت شرایط اضطرار

در این وضعیت، واقعه در سطح محلی می باشد و مسائل مدیریتی و سطح اصول مقابله با آن از استراتژی عملیاتی[8] تبعیت می کند متدولوژی مقابله با آن سیستم مقابله آنی[9] می باشد. این نوع روش مقابله عملیاتی را مدل برنز[10] نیز می نامند.

مدیریت سانحه اصلی

   در این حالت،  این سانحه منجر به خسارت شدید در سطح منطقه ای یا استانی می شود، متدلوژی مقابله با آن سیستم هماهنگ کننده چند سازمانی[11] می باشد که استراتژی مقابله با آن در سطح تاکتیکی[12] می باشد. این مدل به عنوان سیلور[13] معروف است.

 

مدیریت فاجعه

     این حادثه منجر به تلفات و خسارات شدید شده که بر روی کل جامعه تأثیر گذار می باشد و کلیه مسائل محیط زیستی، تأسیسات زیر بنایی، اقتصاد، مسائل ملی و کارکردهای دولتی را مختل می کند. سطح مدیریتی مقابله با آن استراتژیک[14] می باشد و متدلوژی مقابله با آن متدلوژی مدیریت بحران[15] می باشد که در سطح استانی یا محلی صورت می گیرد. این مدل به مدل گلد[16] معروف است.

     بعد از شناخت سلسله مراتب مدیریتی می بایست رابطه بین آنها در مدیریت جامع بحران مشخص گردد؛ که این سلسله مراتب را می توان با توجه به سلسله مراتب مازلو[17] مقایسه و بررسی کرد. بر طبق این نظریه در هر برنامه  ابتدا می بایست مسائل پایه ای بررسی شود و سپس مراحل بعدی مدیریتی بررسی گردد(شکل شماره 1). در این سلسله مراتب، پایه ای ترین مسئله، مدیریت ریسک و استراتژی مربوط به آن می باشد. مدیریت ریسک شامل ارزیابی جامع کلیه آسیب پذیریهای جامعه و ایجاد بانک اطلاعات آسیب پذیری های جامعه با بررسی کامل خطرات بالقوه است جامعه و بعد کلان مدیریت و مباحث مربوط به برنامه ریزی استراتژیک را در بر می گیرد. بر طبق نظریه NFAA  (1600)، برنامه های استراتژیک می بایست هر سه تا پنج سال بازنگری و به روز شوند. این برنامه ها شامل بیانیه های مأموریت[18]  و چشم انداز[19]، رسالتها و ارزشها، برنامه چند ساله، اهداف راهبردی در همه حیطه ها، برنامه سالانه، قوانین و دستورالعملها و برنامه های کوتاه مدت در جهت پیاده سازی فرایندها و شاخصهای عملکردی می باشد.  

 

بازگشتپذیری

بازگشت

پذیری

برنامه بازتوانی

بلند مدت      کوتاه مدت

برنامه مداوم

بازنگری عملیات         تداوم عملیات

برنامه عملیاتی شرایط اضطرار

مقابله پایدار    مقابله آنی

برنامه استراتژیک

استراتژی مدیریت ریسک

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره 1- سلسله برنامه های مدیریت جامع بحران – رتبه بندی بر اساس شبیه سازی سلسله مراتب نیاز های مازلو

 بعد از تعیین برنامه های استراتژیک سازمان در جهت مدیریت ریسک، نوبت به برنامه کاهش[20]  خطر می رسد که به دو دسته بعد و قبل از سانحه بر می گردد. تهیه مدل عملیاتی شرایط اضطرار[21] در گام بعد قرار می گیرد که به مقابله ها آنی[22] و پایدار[23] تقسیم می شود. به دنبال آن برنامه مداوم[24] و بازنگری عملیات و برنامه بازتوانی[25] می باشد ارزشیابی و پایش کلیه برنامه های تدوین شده براساس شاخص های عملکردی تدوین شده وانجام مانورهای متعدد برای ارزیابی وپایش برنامه های توسعه و بحران می باشد.

چنانچه گفته شد، برنامه های مدیریت بحران در سطح مقابله با شرایط اضطراری در سطح عملیاتی بوده، در رابطه با سانحه اصلی، تاکتیکی و در رابطه با فاجعه در سطح استراتژیک می باشد.

سطح مدیریت تاکتیکی با ساختار و برنامه سیستم هماهنگ کننده چند سازمانی انجام می گیرد. این سیستم وظایف زیر را بر عهده دارد:

-       تعیین اولویت ها

-       اولویت بندی در استفاده از منابع حیاتی

-       یکپارچه سازی سیستم های ارتباطی

-       هماهنگ سازی اطلاعات

-       هماهنگ سازی تصمیمات بین دولتی

 

سطح بعدی، سطح عملیاتی بوده و از سیستم مدیریت آنی تبعیت می کند. این سیستم در سال 2004 طراحی شده و دارای ویژگی هایی همچون خود مختاری سازمانی، یکپارچگی و تبیین عملکرد مدیریت بر اساس اهداف کوتاه مدت می باشد. ساختار عملیاتی سیستم مدیریت آنی بر اساس شکل شماره 4 می باشد.

فرمان

تکنولوژی اطلاعات

مالی

قوانین

برنامه ریزی هوشمند

عملیات

رهبر تیم

رهبر تیم

رهبر تیم

رهبر تیم

رهبر تیم

بازار های سرمایه

گروه هدف و مصرف کننده

خدمات مشترک

ریسک قابل قبول

امکانات

امنیت

عملیات

قوانین

پرداختی منابع انسانی

مرکز پیام

حمایت دولتی

خرید

مدیریت ریسک

پرداخت

حسابداری

عملیات

کارکردها

امنیت اطلاعات

خرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره 4- ساختار عملیاتی سیستم مدیریت آنی

بنابراین با توجه به موارد فوق، می توان گفت که مدیریت جامع بحران با توجه به سه سطح بیان شده انجام می گیرد که هر سطح آن برنامه های مخصوص خود را دارد (شکل شماره-5).

Senior Elected Official مقام رسمی ارشد

 

رئیس بخش

    مدیریت شرایط اضطرارICP

  مدیریت شرایط اضطرارICP

  مدیریت شرایط اضطرارICP Incident Command Position

ICP

مرکز عمایلت شرایط اضطرارEOC Emergency operation Center بخش

 

 

ICP

ICP

  MULTI-AGENCY COORDINATION GROUPSگروه هماهنگی MAC

سازمانها

سازمانهای محلی

سازمانهای مقابله

استراتژیک                 

تاکتیکی

عملیاتی

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره 5- طبقه بندی سطوح مدیریتی و مدل مدیریت جامع بحران

 

 

نتیجه گیری

مسئله برخورداری از نگرش و دیدگاه واقع بینانه و درست مدیریتی و متعاقب آن برنامه ریزیهای مدیریتی برای مدیریت و مقابله با بحران، مهمترین عامل در پیاده کردن رساله و ماموریت مدیریت جامع بحران می باشد. به دلیل گسترش سازمانهای ملی و بین المللی، شرکت های فراملی و سازمانهای غیر دولتی، هماهنگی و مدیریت سازمانی دارای پیچیدگی خاصی در اداره جوامع می باشد. بنابراین سطح بندی میزان بحران و برنامه های مدیریتی مربوط به هر یک می تواند راهنمایی برای مدیریت جامع بحران قرار گیرد.

 

مراجع

1-      Sinha Prabhas C., Disaster Management Process (law, Process and Strategy), 2006, SBS Publications & Distributors PVT. LTD.

2-      G. Canton Lucien, Emergency Management, 2007, WILEY publications.

3-      National Disaster. European Environmental Agency.

http://www.npr.org/templates/story/story.php?storyId=4865033

4-      National Response plan. 2006. http://www.dhs.gov/nrp.

5-      Hazard of Nature, Risk to Development World Bank. 2006.

http://www.worldbank.org/ieg/naturaldisasters/docs/executive_summary.

---

[1] کارشناس ارشد مدیریت در سوانح طبیعی دانشکده محیط زیست دانشگاه تهران و دانشجوی دکترای کارآفرینی دانشکده کار آفرینی دانشگاه تهران [e-mail]

[2] دکترای عمران، استادیار گروه مدیریت در سوانح طبیعی دانشکده محیط زیست دانشگاه تهران[2]    [e-mail]

[3] دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت در سوانح طبیعی دانشگاه تهران

[4] Homeland security system program

[5]Emergency

[6] major disaster

[7]Catastrophic event

[8]Operational

[9] Incident Command system

[10] Bronze

[11] Multiagency Coordination centers

[12] Tactical

[13] silver

[14] Strategic

[15] Crisis management

[16] Gold

[17] Maslow`s Hierarchy

[18] Mission

[19] Vision

[20] Mitigation plan

[21] Emergency Operation plan

[22] Immediate response

[23] sustained resumption

[24] continuity plan

[25] recovery plan